Los reclamos de los usuarios de la banca comercial por cargos u operaciones no reconocidas a través de nuevos canales como pagos por celular y operaciones por internet crecieron 942% y 91%, respectivamente, durante 2014, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). En total, el año pasado se registraron 4.5 millones de reclamaciones de los usuarios de la banca comercial, las cuales incluyen tanto consultas como controversias, un crecimiento de 0.83% respecto al año anterior. Los productos con mayor número de reclamaciones fueron la tarjeta de crédito, tarjeta de débito y depósitos a la vista. En conferencia de prensa, Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef, explicó que ha crecido mucho el número de transacciones por celular y banca remota, por lo tanto, el número de quejas. "Tenemos que ver que las condiciones de protección al usuario se sigan manteniendo aunque estés utilizando la banca móvil o el pago por celular. "Desafortunadamente, en una transacción en un cajero te queda el papelito o tienes el estado de cuenta, pero en una transacción por celular no todos te mandan un mensaje para certificar la transacción y entonces hay una vulnerabilidad del usuario", dijo Di Costanzo. Los bancos que concentraron el mayor número de reclamaciones, en general, fueron Banamex, BBVA Bancomer y Santander, con 72% del total de las quejas. En cuanto al monto reclamado a las instituciones financieras, éste se incrementó 14% respecto a 2013, destacando el caso de Banamex con un incremento de 46% en los montos reclamados por sus clientes y Banco Azteca con un alza de 138%. Las reclamaciones con mayor impacto monetario fueron cargos no reconocidos por consumos no efectuados, no entrega de la cantidad solicitada y retiros no reconocidos, detalló Condusef. En 2014, los usuarios de la banca reclamaron un total de 26 mil 392 millones de pesos, pero se les abonaron solo 12 mil 811 millones de pesos. La Condusef detalló que el porcentaje de abono de las reclamaciones fue de 46%. BBVA Bancomer y Banamex están a la cabeza del número total de reclamaciones por diferentes conceptos aunque en el caso de Bancomer se observó una disminución de 19% en el número de quejas o controversias contra el banco; mientras que las reclamaciones contra Banamex crecieron 18%, respecto a 2013. "Esto muestra el deterioro a la atención de usuarios de Banamex", indicó Di Costanzo. En cuanto al número de sanciones aplicadas por la Condusef a la banca comercial, en 2014, se aplicaron un total de 1 mil 546 sanciones a las siete instituciones más grandes, por un monto de 33 millones 732 mil 848 pesos, un incremento de 42%, respecto al año anterior. La mayor parte de las sanciones fueron por una baja atención en detrimento de los usuarios. El presidente de Condusef considera que el uso de la firma electrónica permitirá reducir el número de reclamos por cargos no reconocidos.
La Voz de Michoacán
