Maricruz Ríos / La Voz de Michoacán Morelia, Michoacán. Bajo la premisa de que el “cliente espera cada vez más de la empresa Kenworth y por lo tanto no se le puede quedar mal”, el reconocido fabricante de camiones celebró el pasado fin de semana la certificación de su taller en Morelia, que se une a su programa Red Total, el cual busca elevar el índice de calidad en el servicio, así como homologar y eficientar los proceso al interior de las instalaciones, sin dejar de lado el proceso de posventa. Directivos de esta empresa, con 60 años de vida en nuestro país y diez en Michoacán, develaron una placa que no sólo significa un logro de la sucursal Morelia, sino que se vuelve símbolo del compromiso en sus operaciones y servicios. En el acto se puso de relevancia que este certificado, Red Total, va enfocado a mejorar específicamente la atención al cliente debido a que mientras una mayor cantidad de talleres y distribuidores cuenten con este sello, “más certidumbre tendrá el transportista de que su camión está en buenas manos”. Lo anterior quiere decir que Kenworth cuenta con la mejor garantía posventa, explicaron directivos, quienes agregaron que “los tractocamiones de Kenworth cuentan con una red amplia en los caminos de México, por lo que los clientes que tiene una de nuestras unidades saben que cuentan con el respaldo de la empresa en caso de ser partícipes de un incidente carretero o bien, alguna falla técnica en su unidad”. Ahí se explicó que es importante que cada uno de los concesionarios tenga esta certificación, misma que en el transcurso del tiempo tendrá modificaciones con base en las demandas del mercado. “Si todos los talleres del país cuentan con este sello, nos permitirá contar con una mejor calificación en nuestro índice de satisfacción al cliente”, se expuso durante un acto que también incluyó un recorrido por las instalaciones. Se dejó en claro que para poder cumplir con las metas se tiene que unir esfuerzos entre todos, es una acción que requiere compromiso, dedicación: “nuestra casa Kenworth sigue adelante siempre, con el pleno conocimiento de los procesos en los que participa cada uno de sus empleados, impulsando siempre la mejora continua”. Lo que se pretende lograr con Red Total es reducir los tiempos de espera en la atención al cliente una vez solicitado el servicio, aunado a unmejor costo por kilómetro recorrido y la seguridad de que el automotor queda en las manos más profesionales posibles. Y es que lograr la certificación de servicio Red Total implicó un gran esfuerzo. Los dueños de las concesiones tienen que homologar la operación interna de su equipo, mejorar la infraestructura del taller matriz, reducir los tiempos de espera tanto en atención como en la entrega de la unidad. También, contar el 100 por ciento de mano de obra calificada y certificada con base en los estándares que se establecen. De acuerdo con lo detallado por la gente de Kenworth, en 2018 se certificaron los primeros 30 talleres, en 2019 se tiene prospectado certificar 20 talleres más para sumar los primeros 50. A corto plazo se quiere llegar a 100. En el caso de Michoacán, se encuentran ya en proceso de certificación las sucursales de Zamora, Uruapan y Lázaro Cárdenas. Calidad homologada En su participación, Alejandro Armenta, director de Servicio para Kenworth Truck Company enMéxico y Latinoamérica, aseveró que Red Total es un programa que invita a la excelencia en el servicio. “Buscamos asegurar el mismo nivel de atención en cualquier taller”, dijo y agregó que, con ello, la idea de elevar los estándares de atención en la industria del transporte, brindando la mejor experiencia al cliente, “siempre bajo la idea de hacer del programa una cultura del trabajo diario”. Por su parte, Mauricio Natera, director general de KenworthMichoacán, refirió que es un gran orgullo que Morelia se incorpore a la certificación Red Total. Subrayó que en el estado se están cumpliendo 10 años de la empresa fundada en 1923 en Estados Unidos y detalló que desde hace dos años se estuvo trabajando para cumplir con la certificación siguiendo los estándares de los procesos. Indicó que se hicieron muchos ajustes internos, “algunos más complicados que otros, pero es importante que estos estándares no sean para unos cuantos, sino que sea una obligación, una cultura”. “No sólo será una teoría, sino un estilo de vida, pues la gente espera mucho de nuestra empresa, y es ahí donde radica la importancia de la certificación”. En su oportunidad comentó que lo primero que debe hace Kenworth es dar calidad en la compra del camión; luego dar calidad en la atención posventa, además de resaltar que Kenworth Morelia, técnicamente ubicada en el municipio de Tarímbaro, cuenta ya con 10 técnicos especializados y capacitados. Héctor Flores de la Mora, también directivo y concesionario de Kenworth, remató diciendo que los tiempos de espera se han reducido a una hora promedio en atención, tomando en cuenta que Michoacán es una zona complicada, principalmente porque los llamados son en la ruta Lázaro Cárdenas-Morelia. “Es un camino arduo, no debemos bajar la guardia, tenemos que adaptarnos a los nuevos modelos. Nos estamos certificando para poder tener 100 por ciento de asertividad en los rescates carreteros, en resolver los problemas mecánicos, ya que el activo más importante de un transportista es el camión”, concluyó.
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